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Entenda quais são as diferenças entre SAC, Help Desk e Chat

Os atendimentos de pós e pré-vendas são fundamentais para manter um bom relacionamento com o cliente. Uma empresa pode disponibilizar diferentes serviços, dependendo da solicitação. Entre eles estão o SAC, Help Desk e Chat.

Esses serviços de atendimento têm características distintas. Por isso, é importante saber em que situação cada cliente se enquadra e, assim, encaminhá-lo de maneira adequada para que tenha seu problema resolvido.

Quer conhecer as diferenças entre SAC, Help Desk e Chat? Então, siga a leitura do post e saiba como atender cada consumidor da melhor maneira possível!

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma ferramenta utilizada por empresas há bastante tempo. Por meio dele, o cliente estabelece contato direto com o estabelecimento, a fim de resolver seu problema, tirar dúvidas, propor sugestões ou fazer reclamações.

No início, o atendimento era feito, exclusivamente, por telefonemas a empresas de call center — que, na maioria das vezes, não se preocupavam em manter um quadro de colaboradores bem informados. Isso resultava em ligações longas, muitas chamadas transferidas e descaso com o cliente.

Os empreendimentos foram percebendo que um bom relacionamento com o consumidor era vital para o sucesso do negócio. Assim, surgiu o SAC 2.0, uma evolução da versão tradicional em que o cliente tem voz ativa e exige interação.

O serviço passou a ser padronizado, porém sem scripts. Uma lei estabeleceu parâmetros de qualidade para diferentes tipos de atendimento, como o virtual e o telefônico. Mas a presença de normas não pode significar uma comunicação engessada. Muito pelo contrário: ela precisa ser personalizada e humanizada. É dessa forma que a empresa vai conseguir mostrar interesse e respeito ao cliente.

Nesse sentido, os atendentes precisam ser treinados para compreender e responder aos questionamentos, sempre tranquilizando o consumidor. Enfim, um atendimento de sucesso no SAC deve gerar a satisfação do comprador, promovendo, assim, sua fidelização.

Considerando esse novo perfil de cliente, houve uma expansão nos canais de comunicação do SAC. Confira.

Autoatendimento on-line

Trata-se de uma central de atendimento automatizada. O cliente tem autonomia para obter as informações necessárias digitando sua dúvida no campo apropriado. Com base na sequência de palavras usadas, o sistema interpreta a pergunta e encontra a solução.

Atendimento via e-mail

Muito utilizado pelas empresas, esse canal merece uma atenção especial, tanto em relação à linguagem empregada quanto ao tempo de resposta — que deve ser breve e não ultrapassar 30 horas.

Atendimento via redes sociais

As redes sociais se transformaram em canais de atendimento e as empresas já não podem mais ignorar isso. Por meio delas, o cliente busca uma rápida solução para seus problemas, além de um tipo de interação mais agradável e informal. O ideal é responder com cordialidade e convidar para uma conversa em outro canal.

Help Desk

Com uma tradução literal que seria “balcão de ajuda”, o Help Desk é muito utilizado no setor de Tecnologia da Informação (TI). Isso porque as soluções de atendimento podem ser centralizadas em uma única plataforma virtual.

Dessa forma, o atendimento passa a ser automatizado, o que permite mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos. Isso é possível graças a um software de help desk, que centraliza os chamados e gerencia as solicitações.

Essa tecnologia também classifica os atendimentos por nível de prioridade — o que é mais urgente será resolvido antes. E o contato pode ser feito por diferentes canais, como e-mail, formulário de contato ou, até mesmo, uma central de solicitações.

O Help Desk pode ser destinado ao público interno (colaboradores da própria empresa) ou externo (clientes). Além disso, há a possibilidade de o atendimento ser feito por uma equipe própria ou terceirizada (outsourcing). Acompanhe as diferenças.

Em relação ao público

O atendimento pode ser voltado para o público interno, funcionando como um apoio aos colaboradores da empresa na solução de problemas técnicos, como acesso à internet ou utilização de algum software específico.

Já o Help Desk voltado para o público externo oferece atendimento ao cliente que necessite de algum esclarecimento de dúvida ou suporte.

Em relação ao prestador de serviço

Como vimos, o Help Desk pode funcionar com um time interno ou terceirizado. Quando a empresa conta com pessoal especializado na área de TI, capaz de fazer o gerenciamento dos chamados, sua equipe pode ser interna.

Mas, muitas vezes, isso não é possível, principalmente pelos custos que gera. Nesse caso, uma empresa terceirizada faz o gerenciamento e resolve as solicitações que chegam.

Chat

Canais de atendimento ao vivo apresentam uma grande vantagem competitiva. Nesse sentido, o chat on-line é uma excelente maneira de mostrar para o cliente ou lead que você está ali para ajudar, independentemente da dúvida.

Hoje, o chat oferece atendimento não só por meio da tradicional troca de mensagens de texto. Em alguns casos, é possível realizar uma conversa por voz, vídeo e envio de imagens. O melhor é que tudo isso acontece em tempo real, com comodidade para o consumidor.

Confira outras vantagens do chat.

Redução de custos

O atendente consegue conversar com mais de um cliente ao mesmo tempo, o que aumenta a produtividade e amplia a capacidade da operação, sem a necessidade de novas contratações.

A  agilidade também é conseguida por meio do envio de resposta padrão. Se o cliente precisa, por exemplo, da especificação técnica de um produto, basta o atendente selecionar a opção correspondente e encaminhá-la, eliminando, assim, o tempo de digitação.

Senso de urgência e confiança

Clientes que não querem longas esperas acabam optando pelo chat, que tem um atendimento mais acolhedor e ágil. A disponibilidade para um pronto atendimento e a presença virtual de uma equipe treinada garantem mais confiança e credibilidade à empresa.

Oportunidade de marketing

Durante o atendimento via chat em tempo real, a empresa pode enviar links para outras seções do site com produtos e serviços, o que costuma atrair a atenção do cliente e gerar aumento do ticket médio.

Em outros canais isso não é tão bem-aceito. Por telefone, por exemplo, o cliente costuma interromper e pedir para que a pessoa siga com o atendimento. Já por Chat, o cliente não se sente incomodado e, mesmo que ignore o link no momento, ele continuará no histórico da conversa.

Enfim, SAC, Help Desk e Chat são canais de atendimento ao consumidor que apresentam suas peculiaridades. Mas, por outro lado, devem apresentar características em comum, como agilidade e eficiência, fundamentais para a fidelização do cliente.

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